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Quick-Win Methodology for CRM
공영 DBM의 CRM/DBM 컨설팅은 CRM/DBM 추진전략 설계, 세부실행계획 수립, 시스템 설계의 3단계로
진행됩니다.
ROI-Based CRM 컨설팅 방법론에 기초한 성과 중심의 CRM 컨설팅으로 고객에게 실질적인 성공기반을
구축해 드리고 있습니다 .


STEP 1 : CRM/DBM 추진전략 설계
단계 내용 산출물
1. AS-IS 분석 고객접점(CRM/DBM) 및 비즈니스 프로세스 분석
  - 각 고객접점/채널 별 AS-IS 프로세스 분석
  - 고객 구입 후 사후관리 프로세스 분석
고객(매장) 니즈(요구분석) 조사 및 분석
  - 인터뷰 실시 : 고객(매장 등) 설문 또는 인터뷰 실시
  - 인터뷰 내용 : 원하는 서비스형태, 고객응대 관련
요구사항 등
SWOT분석
  - 내부/외부환경의 강점/약점/기회/위협 분석
고객정보 분석
  - 고객정보 프로파일링 정보
  - 고객 세그먼트별 고객가치 측면의 현황 분석
고객DB/시스템 분석
  - 고객DB 품질 평가 : 정확도 및 충실도
  - 고객DB 중요도 및 활용도 측면의 변수 유무 등
AS-IS 프로세스 분석표
  - 프로세스/조직/시스템
  - 문제점/해결방안
고객니즈 조사 분석 결과
  - 서비스/지원 내용, 실태
SWOT 분석 결과
고객DB분석 결과
고객DB 품질평가표
2. TO-BE 방향 통합고객DB 구성 방안
고객가치/니즈별 세분화 기준 마련
특정 세그먼트(우수고객) 고객관리 프로그램 방향
기존고객 유지 및 강화, 신규고객 획득(영업기회 창출) 방안
고객CS서비스 Quality 증대 방안
고객 DB Quality 증대 방안
TO-BE 방향 및 추진 방향
3. CRM/DBM
   목표/전략
   수립
CRM목표 수립
  - 고객유지율, 신규고객수, 고객만족도 등
CRM전략 수립
  - 통합DB구축, Single View 구현, 고객만족 극대화
(kpi통해 확인)
CRM/DBM 목표
  및 전체 전략표

STEP 2 : CRM/DBM 추진 세부실행계획 수립
단계 내용 산출물
1. 세부 실행
   전략/계획
   수립
세부전략 수립
세부전략 실행계획 수립
  - 세부전략 설명
  - 성과측정 방안
  - 투자비용 및 예상성과
  - TO-BE 프로세스
  - 예상문제점 및 해결 방안
세부실행 전략
  및 세부 계획
2. 단계별
   추진계획
단계별 추진 우선순위 기준 및 설정 마련
  - 중요성, 시급성, 투자효율성 등 감안
단계별 CRM추진 로드맵 수립
  - 세부전략별 기간별 Road-Map 수립
단계별 CRM추진
  Road-Map

KPI 정의 및 기준
3. BIZ 기대효과 KPI(Key Performance Indicator) 도출 및 개발
TO-BE 엔딩 이미지
기간별 KPI 도출
  및 Biz 기대효과
4. 기타 전사적인 CRM 변화관리 교육 (전사적인 CRM/DBM 활동 중요성에 대한 전사적인 공감대 확산)
  - CRM과 경영혁신 : 고객 중심적 경영과 CRM
  - CRM 개요/주요 성공 요인/CRM 활용 사례
  - 고객 접점에서의 고객관리
    : CRM 활용 제고를 위한 임원/현장의 역할
CRM/DBM 업무 수행 조직 구성안
  - 수행 업무 정의 및 인원 등
교육 실시

CRM/DBM 업무 수행
  조직 구성안

STEP 3 : CRM/DBM 시스템 설계
단계 내용 산출물
시스템 요건
정의
시스템의 주요기능(범위) 정의
전체 메뉴구성 정의
기업정보 통합DB의 데이터 속성 정의
  (출처, 중요도, 활용 방안)
 
DB 모델링 데이터 연결구성 정의
데이터 모델링(ERD 작성)
ERD 등
DB Migration
및 관리방안
초기 데이터 적재방안 정의
데이터 변경관리 방안
 
H/W 및 네트웍 Spec 정의 기존 시스템 연계방안
트랜잭션 데이터의 볼륨산정 및 예측
정의서

CRM 컨설팅 문의
DBM팀 (공영DBM)
Tel : 070-4185-0479 / E-mail : DBM@00db.co.kr